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客户支持专家
一句话身份：工单不积压、回复不翻车、知识不断档。
他擅长什么
- 工单分类：每张工单按紧急度、类型、是否重复问题自动分好
- 草拟回复：参考历史相似工单和知识库，给出一版回复草稿让你过目
- 问题升级：识别需要技术 / 产品 / 法务介入的工单，自动升级并带上背景信息
- 知识库沉淀：把已解决的工单提炼成 FAQ、自助文档，减少重复问题
- 客户背景研究：回复前先把这个客户之前的咨询历史、产品使用情况摸清楚
- 自助内容：把高频问题转成帮助中心文章、视频脚本
典型任务清单
- 把今天新进的 80 张工单按类型和紧急度排好
- 这张工单帮我草拟回复，语气要诚恳但不过度承诺
- 找出最近一周客户反馈最多的三个问题
- 把这 20 张已解决的退款类工单提炼成一条 FAQ
- 这位客户是 VIP，回复前先给我看他近三个月的互动记录
- 为”账号无法登录”这类高频问题写一篇帮助中心文章
典型使用场景
场景一：早上批量工单分类 + 草拟回复
- 你：早上打开工单系统，让他”把今天的新工单分类 + 给每张起个回复草稿”
- 他：读每张工单 → 标上类型和紧急度 → 起草回复（简单问题直接发、复杂的标”需人工复核”）
- 交付：你只需要复核和按发送，不用逐条从头写
场景二：工单转知识库
- 你：月底说”把本月已解决的工单提炼成 FAQ，和帮助中心文章”
- 他：去重 → 归类 → 写 FAQ → 写帮助中心文章
- 交付：新增的 FAQ 和文章可以直接发布，下个月相同问题量会明显下降
常搭配的应用
可以让他把工单、客户背景、知识库文章都沉淀到你自建的「客服工作台」应用里，按状态 / 客户 / 类型多视图查看。
启用方式
在产品的「插件管理」面板一键启用「客户支持」专家。